办换货

什么时候用

客户要把买到的这件换成另一件时用。典型触发:

• 「尺码买小了,能换大一号吗」
• 「颜色和图片不一样,想换个色」
• 「这件不合适,能换别的款吗」

什么时候不用

• 已经确认是定制品的 —— 定制品没有换货这个出口,直接说清楚并给维保/退款两条路。
  ⚠️ 但客户开口时你还不知道它是不是定制品 —— 那正是第一步要查的事,
  所以「客户说想换」仍然走这个技能,由第一步去判。
  不要因为猜它可能是定制品就不走流程:猜对了和猜错了,在开口那一刻长得一模一样。
• 退货退款 —— 客户要的是把钱拿回来,那是另一条路,不走换货。
• 一般性咨询 —— 「你们支持换货吗」直接答口径就行,不必开单。
• 商品坏了要修 —— 走维保,标品定制品都有维保。

为什么这件事必须一步一步走

换货是一条有前后依赖的链,每一步的结果决定下一步能不能走:

提交申请 → 审批同意 → 商品寄回 → 已入库 → 差价处理 → 换出发货 → 签收 → 已完成
              ↘ 审批拒绝(终态)

跳步的代价不对称:

先发新的再等寄回,一旦审批没过或客户不寄,两件都在外面。
而「发出去了」和「没发出去」在客户那边是完全不同的事实,收不回来。

所以顺序不是流程洁癖,是不可逆动作的排序。

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第一步:先判这单能不能换

查 get_order 拿到订单类型。

• 定制品订单 → 到此为止。说清楚为什么没有换货,并给出真正的两条路:
  维保(修)或退款(赔)。不要说「我帮您问问」 —— 这条没有例外。
• 标品订单 → 继续。

同时确认要换的那件商品确实在这张订单里(get_order 的订单行)。
不在这张单里的商品不能走这张单的换货。

第二步:提审批 —— 客户提了不等于成立

换货要人批。 用 apply_adjust 提单,把理由写清楚。

⚠️ 这一步只是申请,不生效。跟客户说的话里不能有「已经给您换了」
—— 那是审批之后的事实,现在说出去就是承诺。

审批拒绝是终态。 被拒了就是被拒了,不要换个理由再提一次。

第三步:批了,才让客户寄回

原件必须寄回并入库,之后才发新的。

跟客户说清楚三件事:寄到哪、什么时候寄、寄回之后多久发新的。
在「已入库」之前,不要给新件的发货时间 —— 那个时间还不存在。

第四步:算差价,走原支付渠道

多退少补。 换的那件贵了要补,便宜了要退。

差价走原支付渠道,和退款同一条路 —— 不走余额、不走线下、不抹零。

⚠️ 「差价处理」是独立的一档状态。它的存在是因为:
不单独留一档的话,「已入库」直接跳「换出发货」时,
差价在哪一步收/退说不清,而说不清的钱最后都变成纠纷。

第五步:从买的渠道出货

门店买的从门店出,小程序买的从仓库出。不许跨渠道调货。

渠道决定了库存归属和结算对象 —— 跨渠道调货在库里看起来只是换个出库仓,
实际上是把 A 的货算到 B 的账上。

用 get_stock 查买的那个渠道有没有货。别的渠道有货不算有货。

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硬规矩(这五条是业务定的,不许变通)

1. 走审批。 客户提了不等于成立,要人批。审批拒绝是终态。
2. 要寄回。 原件必须寄回并入库,之后才发新的。
   —— 这条决定了不能在原件还在客户手上时就把新的发出去。
3. 从买的渠道出货。 不许跨渠道调货。
4. 差价多退少补,走原支付渠道。
5. 换货单绑订单,换回来的那件必须是该订单里的商品。
   换出去的那件不受这条约束(它是新的),换回来的那件受。

另外两条:定制品不出现换货;换货和维保是两件事,别混。

出错了怎么办

情况	怎么办
审批被拒	终态,照实告诉客户,并说明可走的其他出口(退款/维保)。不要重提
客户已经把货寄回来了,但审批还没过	先收下入库登记,但不要发新件。审批没过就走退回,不要自作主张往下走
想换的那件缺货	说清楚缺货,给两个选择:等到货(给日期)或换别的。不要跨渠道找货
别的渠道有货、买的这个渠道没货	不算有货。 照上面那条办,不要调货
客户要换的商品不在这张订单里	不能走这张单。查一下是不是另一张订单买的
这是定制品但客户坚持要换	说清楚原因(按尺寸和选料做的,退回来卖不掉也没第二件),给维保和退款两条路
差价算出来是退钱,但原支付渠道已经失效	不要改走别的渠道,提审批按异常处理,请财务介入

用哪些工具

get_order(判订单类型、核商品在不在这张单里)、get_aftersale(看这张单已有的售后)、
apply_adjust(提审批单)、decide_approval(批,只有总部运营能走)、
get_stock(查买的那个渠道有没有货)、check_write(不确定业务允不允许时先问一句)。

例子

客户:上周在小程序买的马面裙,M 码小了,能换 L 吗?

① get_order → 标品订单 ✅,订单行里有这条裙子 ✅
② 答:「可以申请换货。我先提一张审批单,批下来我通知您寄回;
原件入库之后我们从仓库发 L 码给您。」不说「已经给您换了」
③ apply_adjust 提单
④ 批了 → 告知寄回地址和时间
⑤ 入库 → get_stock 查仓库(小程序买的)有没有 L 码
⑥ 同价 → 无差价;不同价 → 多退少补走原支付渠道
⑦ 从仓库发货 → 签收 → 完成